Diseño de entornos de servicio
Diseña el entorno físico en que se presta un servicio (el espacio, la luz, el sonido, los carteles) porque influye en cómo lo viven clientes y empleados.
Qué problema aborda
En un servicio, el espacio es parte de la experiencia: una espera incómoda o un lugar confuso cambian cómo se valora todo lo demás.
Aplicaciones en diseño
Úsalo así
Recorre el espacio como cliente y como empleado.
Evita
Diseñar el espacio solo para la foto.
Para no caer
El entorno también afecta a quien trabaja allí todo el día.
Principios
Ambiente
Luz, ruido, temperatura y olor.
Espacio y función
Cómo se distribuye y si facilita lo que hay que hacer.
Señales y símbolos
Lo que el lugar comunica sin palabras.
Autores y obras
Mary Jo Bitner (1992)
Mostró que el entorno físico de un servicio influye en el comportamiento de clientes y empleados.
Conexiones
Se usa en
Fuentes
Fuentes originales
- Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57–71. Ver fuente: Bitner, M. J. (1992)
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