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Disciplina

Diseño de servicios

Diseña servicios completos, coordinando lo que vive la persona en cada punto de contacto con las personas, procesos y sistemas que lo hacen posible.

En inglés
Service design
Origen
Shostack (1977, 1984); consolidado con Stickdorn y Schneider (2010)

De qué se ocupa

Un servicio se vive a lo largo del tiempo y a través de muchos canales, personas y áreas de una organización. El diseño de servicios hace visible ese conjunto para que funcione como una sola experiencia.

Aplicaciones en diseño

  • Úsalo así

    Antes de rediseñar una pantalla, mira el servicio entero: qué pasa antes, después y detrás.

  • Evita

    Diseñar solo el frontstage y dejar sin cambiar los procesos que lo sostienen.

  • Para no caer

    Incluye al personal en el diseño: también vive el servicio y sabe dónde falla.

Ideas propias

Concepto

Punto de contacto

Cada momento en que una persona se cruza con el servicio, sea una persona, un objeto o una pantalla.

Concepto

Frontstage y backstage

Lo que la persona ve del servicio y todo lo que ocurre detrás para que funcione.

Especialidad

Innovación en servicios

Crea servicios nuevos o cambia a fondo los existentes, con métodos del diseño y la gestión.

Métodos y herramientas

Método

Bodystorming

Idear en el lugar real, representando con el cuerpo cómo se usaría la idea.

Enfoque

Co-diseño

Creatividad compartida entre diseñadores y personas sin formación en diseño, a lo largo de todo el proceso.

Modelo de proceso

Doble diamante

Abrir y cerrar dos veces: primero para encontrar el problema correcto, después la solución.

Artefacto

Service blueprint

Un mapa del servicio que muestra a la vez lo que vive la persona y lo que lo hace posible.

Método

Mapa de ecosistema

Dibujar todos los actores de un servicio y lo que intercambian, para ver el sistema completo.

Método

Journey map

Mapa del recorrido de una persona por un servicio, con lo que hace, usa y siente en cada paso.

Método

Safari de servicio

Salir a vivir servicios en primera persona para observar qué funciona y qué no.

Método

Shadowing

Acompañar a una persona como su sombra durante un tiempo para observar lo que hace.

En qué se apoya

Principios

  • Centrado en las personas

    En quien usa el servicio y también en quien lo presta.

  • Co-creativo

    Todos los implicados participan en el diseño.

  • Secuencial

    El servicio se piensa como una secuencia de momentos.

  • Evidenciable

    Lo intangible se hace visible con evidencias físicas o digitales.

  • Holístico

    Se tiene en cuenta todo el entorno del servicio.

Autores y obras

  • G. Lynn Shostack

    Defendió que los servicios se diseñan y propuso el service blueprint (1977, 1984).

  • Marc Stickdorn y Jakob Schneider

    Sistematizaron sus principios y herramientas en This is Service Design Thinking (2010).

  • Mary Jo Bitner, Amy Ostrom y Felicia Morgan

    Convirtieron el blueprint en una técnica práctica de innovación (2008).

Conexiones

Se apoya en

Relacionado con

Fuentes

Fuentes originales

  • Shostack, G. L. (1977). Breaking free from product marketing. Journal of Marketing, 41(2), 73–80. Ver fuente: Shostack, G. L. (1977)
  • Shostack, G. L. (1984). Designing services that deliver. Harvard Business Review, 62(1), 133–139.
  • Stickdorn, M. y Schneider, J. (Eds.) (2010). This is service design thinking: Basics, tools, cases. BIS Publishers.
  • Bitner, M. J., Ostrom, A. L. y Morgan, F. N. (2008). Service blueprinting: A practical technique for service innovation. California Management Review, 50(3), 66–94. Ver fuente: Bitner, M. J., Ostrom, A. L. y Morgan, F. N. (2008)

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