Punto de contacto
Cada momento en que una persona interactúa con un servicio: con otra persona, un objeto, un espacio o una interfaz.
Qué problema aborda
Explica por qué la experiencia de un servicio no depende de un solo canal, sino de la suma de todos los momentos en que se toca.
Un ejemplo
Dos formas de pensar qué es «el servicio» de una aerolínea.
Cada uno de esos momentos puede mejorar o estropear la experiencia entera.
Por qué pasa
Un servicio no se ve entero: se vive por partes.
Cada contacto deja una impresión del todo.
Un solo contacto malo puede pesar más que muchos buenos.
Aplicaciones en diseño
Úsalo así
Haz un inventario de todos los puntos de contacto, también los que no son digitales: personas, papeles, espacios.
Evita
Mejorar un canal mientras los demás contradicen lo que promete.
Para no caer
Recuerda que no todos los puntos de contacto pesan igual: identifica los que deciden la experiencia.
50 millones
Lo que dice la investigación
Jan Carlzon calculó que en SAS unos 10 millones de pasajeros al año tenían unos 5 contactos de unos 15 segundos con el personal: 50 millones de «momentos de la verdad» que decidían la imagen de la compañía (Carlzon, 1987).
Evidencia sólida. Es una estimación de gestión, no una medición científica, pero popularizó la idea de que cada contacto cuenta.
Autores y obras
Jan Carlzon (1987)
Popularizó los «momentos de la verdad» al frente de SAS.
Marc Stickdorn y Jakob Schneider (2010)
Hicieron de los puntos de contacto una pieza central del diseño de servicios.
Conexiones
Se usa en
Fuentes
Fuentes originales
- Carlzon, J. (1987). Moments of truth. Ballinger. (Obra original publicada en 1985 como Riv pyramiderna!)
- Stickdorn, M. y Schneider, J. (Eds.) (2010). This is service design thinking: Basics, tools, cases. BIS Publishers.
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