Mapa de ecosistema
Un mapa de todas las personas, organizaciones y sistemas que intervienen en un servicio y de lo que intercambian: información, dinero, productos o confianza.
Para qué sirve
Ningún servicio depende de una sola organización. Ver el sistema completo muestra de quién depende cada momento y dónde puede fallar.
Cómo se hace
Listar actores. Personas, organizaciones y sistemas.
Situarlos. Más cerca del centro cuanto más directa es la relación.
Dibujar intercambios. Flechas con lo que va de uno a otro.
Aplicaciones en diseño
Úsalo así
Al principio de un proyecto de servicio, para decidir a quién hay que implicar.
Evita
Dibujar solo tu organización: el servicio también depende de otros.
Para no caer
Revísalo con quien trabaja en el servicio: siempre aparecen actores que nadie había puesto.
Elementos clave
La persona en el centro
Todo se ordena alrededor de quien usa el servicio.
Todos los actores
También proveedores, reguladores, familiares y otras plataformas.
Lo que fluye
Cada relación lleva una flecha con lo que se intercambia.
Autores y obras
Stephen L. Vargo y Robert F. Lusch (2016)
Definieron el ecosistema de servicio como un sistema de actores que integran recursos y crean valor juntos.
Marc Stickdorn y otros (2018)
Incluyeron los mapas de ecosistema entre las herramientas del diseño de servicios.
Conexiones
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Fuentes
Revisiones académicas
- Vargo, S. L. y Lusch, R. F. (2016). Institutions and axioms: An extension and update of service-dominant logic. Journal of the Academy of Marketing Science, 44, 5–23. Ver fuente: Vargo, S. L. y Lusch, R. F. (2016)
Fuentes secundarias
- Stickdorn, M., Hormess, M. E., Lawrence, A. y Schneider, J. (2018). This is service design doing: Applying service design thinking in the real world. O'Reilly Media.
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