Service blueprint
Un diagrama que muestra, paso a paso, las acciones de la persona, del personal que ve y del que no ve, los procesos de soporte y las evidencias físicas de un servicio.
Para qué sirve
Entender, diseñar y mejorar un servicio completo, conectando la experiencia con la operación que la sostiene.
Un ejemplo
Dos maneras de mapear una noche de hotel.
El blueprint deja ver dónde puede fallar el servicio antes de que lo note el huésped.
Cómo se hace
Se ordenan los pasos de la persona de principio a fin.
Debajo de cada paso se añade lo que pasa delante y detrás.
Así aparecen los puntos de fallo y las dependencias.
Aplicaciones en diseño
Úsalo así
Construye el blueprint con personas de cada área: cada una conoce una fila.
Evita
Hacerlo tan detallado que nadie pueda leerlo: empieza por los pasos clave.
Para no caer
Valídalo con la operación real; lo que dicen los procedimientos no siempre es lo que pasa.
Elementos clave
Evidencias físicas
Lo que la persona ve o toca en cada paso.
Acciones de la persona
Lo que hace a lo largo del servicio.
Frontstage y backstage
Lo que hace el personal, a la vista y fuera de ella.
Procesos de soporte
Sistemas y áreas internas que lo hacen posible.
Autores y obras
G. Lynn Shostack (1984)
Propuso el blueprint para diseñar servicios en Harvard Business Review.
Mary Jo Bitner, Amy Ostrom y Felicia Morgan (2008)
Lo actualizaron como técnica práctica de innovación en servicios.
Conexiones
Se apoya en
Fuentes
Fuentes originales
- Shostack, G. L. (1984). Designing services that deliver. Harvard Business Review, 62(1), 133–139.
- Bitner, M. J., Ostrom, A. L. y Morgan, F. N. (2008). Service blueprinting: A practical technique for service innovation. California Management Review, 50(3), 66–94. Ver fuente: Bitner, M. J., Ostrom, A. L. y Morgan, F. N. (2008)
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