Modelo de las brechas
Un modelo que explica la calidad de un servicio como la distancia entre lo que el cliente espera y lo que percibe, y busca dentro de la organización dónde nace.
Qué problema aborda
Ayuda a buscar la causa de un mal servicio en la organización, no solo en el momento de la atención.
Cómo funciona
Las expectativas del cliente marcan el listón.
Cuatro brechas aparecen al entender, especificar, prestar y comunicar el servicio.
La quinta es la que vive el cliente.
Aplicaciones en diseño
Úsalo así
Para diagnosticar un servicio que no cumple, junto con un service blueprint.
Evita
Medir solo la satisfacción sin preguntar qué esperaba la persona.
Para no caer
Una campaña que promete más de lo que el servicio da abre la brecha 4.
Componentes
Brecha 1
Lo que el cliente espera frente a lo que la dirección cree que espera.
Brecha 2
Lo que la dirección entiende frente a las normas de servicio que fija.
Brecha 3
Las normas frente al servicio que realmente se presta.
Brecha 4
El servicio prestado frente a lo que se promete fuera.
Brecha 5
El servicio esperado frente al que el cliente percibe. Es la que él vive y juzga.
Autores y obras
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml y Leonard L. Berry (1985)
Propusieron el modelo a partir de entrevistas con directivos y grupos de discusión con clientes de cuatro tipos de servicios.
Conexiones
Se usa en
Fuentes
Fuentes originales
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. Ver fuente: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1985)
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