Diseñar o mejorar un servicio
Para entender un servicio de punta a punta y cambiarlo con criterio. En cada paso, elige uno o varios métodos; despliega «Cómo se usa» para decidir sin salir de aquí.
Paso 1
Vivir el servicio
Conocerlo como lo conoce quien lo usa.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesUn método de investigación en el que el equipo usa servicios reales, propios o de la competencia, y anota lo que funciona y lo que falla.
Cómo se hace
- Se elige qué servicios vivir y qué observar.
- Se usan en condiciones reales, tomando notas y fotos.
- Se comparan las experiencias en equipo.
- Evita
- Confundir tu experiencia con la de todas las personas usuarias: es un punto de partida, no una conclusión.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesUna persona preparada se hace pasar por cliente para vivir un servicio y evaluarlo con criterios definidos, sin que el personal sepa que está siendo observado.
Cómo se hace
- Definir. El recorrido y los criterios de evaluación.
- Visitar. Vivir el servicio como cliente y anotarlo justo después.
- Comparar. Contrastar visitas, lugares y canales.
- Evita
- Usarlo para vigilar o castigar a empleados concretos.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesAcompañar a una persona mientras hace una actividad habitual en su entorno, como ir de compras o moverse por su barrio, y conversar sobre lo que pasa en el momento.
Cómo se hace
- Acordar la salida. Qué actividad, dónde y cuánto tiempo.
- Acompañar y conversar. Observar, preguntar y anotar o fotografiar con permiso.
- Repasar después. Ordenar notas y momentos clave cuanto antes.
- Evita
- Convertirlo en un recorrido guiado por ti: deja que la persona marque el camino.
Paso 2
Mapear el recorrido
Todos los momentos y puntos de contacto, en orden.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesUn método para representar el recorrido de una persona por un servicio, paso a paso, con sus acciones, puntos de contacto, emociones y puntos de dolor.
Cómo se hace
- Se investiga con las personas reales, no se imagina.
- Se dibuja el recorrido con sus emociones y puntos de dolor.
- Se eligen los momentos que más conviene mejorar.
- Al terminar tienes
- Journey map
- Evita
- Dibujarlo desde la oficina sin hablar con nadie: será la opinión del equipo, no la experiencia real.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesCada momento en que una persona interactúa con un servicio: con otra persona, un objeto, un espacio o una interfaz.
Por qué pasa
- Un servicio no se ve entero: se vive por partes.
- Cada contacto deja una impresión del todo.
- Un solo contacto malo puede pesar más que muchos buenos.
- Evita
- Mejorar un canal mientras los demás contradicen lo que promete.
Paso 3
Ver lo que no se ve
Lo que pasa detrás y lo hace posible.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesUn diagrama que muestra, paso a paso, las acciones de la persona, del personal que ve y del que no ve, los procesos de soporte y las evidencias físicas de un servicio.
Cómo se hace
- Se ordenan los pasos de la persona de principio a fin.
- Debajo de cada paso se añade lo que pasa delante y detrás.
- Así aparecen los puntos de fallo y las dependencias.
- Evita
- Hacerlo tan detallado que nadie pueda leerlo: empieza por los pasos clave.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesLa distinción entre lo que la persona ve de un servicio (frontstage) y lo que ocurre detrás para hacerlo posible (backstage), separados por la línea de visibilidad.
Por qué pasa
- Lo visible depende de lo que ocurre detrás.
- La línea de visibilidad separa lo que se ve de lo que no.
- Diseñar los dos lados evita prometer lo que no se puede cumplir.
- Evita
- Maquillar el frontstage para tapar un backstage que no funciona.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesUn mapa de todas las personas, organizaciones y sistemas que intervienen en un servicio y de lo que intercambian: información, dinero, productos o confianza.
Cómo se hace
- Listar actores. Personas, organizaciones y sistemas.
- Situarlos. Más cerca del centro cuanto más directa es la relación.
- Dibujar intercambios. Flechas con lo que va de uno a otro.
- Al terminar tienes
- Mapa del ecosistema del servicio
- Evita
- Dibujar solo tu organización: el servicio también depende de otros.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesUn modelo que explica la calidad de un servicio como la distancia entre lo que el cliente espera y lo que percibe, y busca dentro de la organización dónde nace.
Cómo funciona
- Las expectativas del cliente marcan el listón.
- Cuatro brechas aparecen al entender, especificar, prestar y comunicar el servicio.
- La quinta es la que vive el cliente.
- Evita
- Medir solo la satisfacción sin preguntar qué esperaba la persona.
Paso 4
Rediseñar
Idear mejoras donde más falla.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesUna técnica para convertir un problema o un insight en una pregunta abierta y optimista que invita a generar ideas: «¿Cómo podríamos…?».
Cómo se hace
- Se parte de un insight o de un problema concreto.
- Se reformula como pregunta ni demasiado amplia ni demasiado estrecha.
- Se usa como punto de partida de la ideación.
- Evita
- Meter la solución dentro de la pregunta («¿Cómo podríamos hacer una app que…?»).
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesUna sesión en grupo para generar muchas ideas sobre un problema, dejando el juicio para después.
Cómo se hace
- Plantear el problema como una pregunta concreta.
- Proponer ideas sin criticarlas.
- Agrupar y elegir cuando ya no salen más.
- Evita
- Que hable primero la persona con más cargo.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesLa creatividad colectiva de diseñadores y personas sin formación en diseño, aplicada a lo largo de todo el proceso. Es un caso concreto de la co-creación.
- Úsalo así
- Al principio del proyecto, cuando aún se está definiendo qué diseñar.
- Evita
- Invitar a co-diseñar cuando la solución ya está decidida.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesUna plantilla en dos partes, el perfil de un tipo de cliente (tareas, frustraciones y alegrías) y el mapa de valor de la oferta, para ver si encajan.
Cómo se hace
- Perfil tareas, frustraciones y alegrías de un tipo de cliente.
- Mapa de valor productos y servicios, aliviadores y creadores de alegrías.
- Encaje unir cada parte y comprobarlo con clientes.
- Al terminar tienes
- Un lienzo con el perfil del cliente y el mapa de valor
- Evita
- Llenar el perfil con suposiciones y darlo por bueno.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesCuatro preguntas para rediseñar una oferta frente a su sector: qué factores eliminar, cuáles reducir, cuáles incrementar y cuáles crear que nadie ofrezca.
Cómo se hace
- Dibujar el lienzo estratégico: los factores del sector y el nivel de cada oferta.
- Preguntar las cuatro acciones sobre cada factor.
- Redibujar la nueva curva de valor y compararla.
- Al terminar tienes
- Un lienzo estratégico con la nueva curva de valor
- Evita
- Solo añadir: sin eliminar ni reducir, la oferta se encarece.
Paso 5
Priorizar
Decidir qué cambiar primero.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesCada persona reparte un número limitado de puntos (pegatinas o marcas) entre las opciones expuestas; las que reúnen más puntos pasan a la siguiente fase.
Cómo se hace
- Exponer todas las opciones a la vista.
- Votar con pocos puntos y en silencio.
- Contar y comentar las más votadas.
- Al terminar tienes
- Una selección de ideas ordenada por apoyo
- Evita
- Votar por turnos y a la vista de todos, porque los primeros puntos arrastran a los demás.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesOrdena requisitos o ideas en cuatro grupos para una entrega concreta, lo que debe estar (Must), lo que debería (Should), lo que podría (Could) y lo que esta vez no (Won't).
Cómo se hace
- Listar todo lo que se podría hacer.
- Clasificar cada punto en uno de los cuatro grupos.
- Acordar con quien decide qué queda fuera.
- Al terminar tienes
- Una lista priorizada en cuatro grupos
- Evita
- Marcar casi todo como imprescindible.
Paso 6
Probar el cambio
Ensayarlo antes de lanzarlo.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesUn prototipo a escala, hecho con cartón, piezas o figuras, sobre el que el equipo mueve a los personajes paso a paso para ensayar un servicio de principio a fin.
Cómo se hace
- Montar el espacio y los personajes sobre la mesa.
- Recorrer el servicio paso a paso, en voz alta.
- Anotar dudas y fallos, cambiar y volver a jugar.
- Al terminar tienes
- Una maqueta del servicio y una lista de cambios
- Evita
- Pulir la maqueta: le quita tiempo a jugar.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesConstruir versiones rápidas e incompletas de una idea, desde un boceto en papel o una maqueta de cartón hasta algo que funciona, para responder una pregunta de diseño antes de hacerla.
Cómo se hace
- Elegir la pregunta: si sirve, cómo se ve o si se puede construir.
- Construir lo mínimo que la responda: papel, cartón, maqueta, wireframe o código.
- Probarlo y decidir qué cambiar.
- Al terminar tienes
- Prototipos, de un boceto a algo que funciona
- Evita
- Pulir el aspecto cuando aún no sabes si la idea sirve.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesEl equipo, y a veces las personas usuarias, representan una situación con objetos sencillos o de cartón para imaginar cómo funcionaría un producto o un servicio.
Cómo se hace
- Preparar la escena y los papeles.
- Representar la situación con el objeto imaginado.
- Comentar qué funcionó y qué no.
- Evita
- Convertirlo en teatro sin una pregunta de diseño.
Cómo se usa
Ficha completa, con fuentesIdear en el lugar real, o en uno parecido, y representar allí con el cuerpo las situaciones y las ideas, en vez de imaginarlas desde una sala.
Cómo se hace
- Ir al lugar o recrear uno parecido.
- Representar la situación y las ideas.
- Anotar lo que funciona y lo que no.
- Evita
- Hacerlo sin datos de la investigación: representarías tus suposiciones.